20 extra minutes

You call a company to demand a service. They´re open from 9am to 5 pm. It´s 5.02 pm and already nobody answers the phone. Result: you think ¨these lazy people drop the pen at 5.00 and they don´t care. I´m sure they´re still around and don´t pick up cause I´m 2 minutes late...¨ The ¨go the extra mile for our customers¨ attitude is nowhere to be seen.

If I were responsible for customer service, I´d pay the receptionist or whomever it is that answers the phone in the first place 10 minutes of overtime before and after business hours to be there and make sure those ¨borderline¨ calls are properly attended. I believe it exemplifies the customer-centric attitude it is talked about so much (¨we´re not just here from 9 to , we´re here for you¨). Plus, those ¨borderline¨ calls are usually very important.

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Predecir el tiempo

Dicen los expertos que nunca vamos a poder predecir el tiempo con exactitud (teoría del caos, etc.). Lo interesante de todo esto es cómo interacciones en apariencia insignificantes pueden tener una influencia determinante en el ¨macro¨. El ejemplo de cómo el batir de alas de una mariposa puede influir en las corrientes de aire de la otra parte del mundo es clásico. Hoy me enteré de otro.

Resulta que el plancton, ese microorganismo de 1 milímetro de ancho que vive en el agua, ayuda a regular la temperatura de la Tierra. ¿Cómo? Este es el proceso:

La Tierra se calienta
El océano se calienta
Los migroorganismos se ¨excitan¨ y se aparean
Al aparearse liberan DMS (di-metil sulfitos)
El DMS se evapora y provoca condensación
Las nubes blancas tapan parte de los rayos de Sol
La temperatura de la Tierra baja.

En hechos como este se fundamenta la ¨Hipótesis de Gaia¨, de Lovelock, que afirma que la biomasa regula las condiciones las condiciones del planeta para hacer la vida más hospitalaria a las especies que aquí habitan (mos) (pena que algunasa especies nos empeñemos en hacer lo contrario).

Por eso, entre otras cosas ¨hay una parte de la realidad que se nos escapa¨. En este caso lo que nos permite predecir el tiempo.

Prueba a hacer una analogía con:
- Tierra = empresa,
- Plancton = interacciones entre empleados, mercado etc. (lo de aparearse no va ;-)

y luego mira si tiene sentido la cultura de ¨command and control management¨...mejor dejar que el Gaia se ocupe.